你有沒有接到過這樣一個(gè)音調(diào)平穩(wěn)親切的電話：“喂，你好，是這樣的……”然后卻是關(guān)于某個(gè)房產(chǎn)或是小孩培訓(xùn)項(xiàng)目的介紹。你可能想不到，這些聲音可能并不是來自客服小姐姐，而是正在興起的智能語音電話機(jī)器人。更想不到的是，推銷電話越接越多，是因?yàn)锳I不僅可以每天撥打800到1000通電話，并根據(jù)對(duì)方不同回應(yīng)給出最佳應(yīng)答，還能對(duì)客戶情況進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析！而騷擾電話如此升級(jí)，也令業(yè)內(nèi)專家對(duì)于客戶隱私問題深感擔(dān)憂。
它們每天可撥打800通電話，不知疲倦還不會(huì)發(fā)脾氣
“您好，不限購的黃金商鋪您考慮一下嗎？”唐女士最近陷入了被推銷電話轟炸的苦惱中。出于禮貌和對(duì)電話從業(yè)人員的體諒，唐女士平常極少直接掛斷電話，而是委婉拒絕或推托在忙。“讓我驚訝的是，不管我口氣多么不耐煩，對(duì)面的女聲依舊耐心平穩(wěn)。哪怕我說出三次不用了，對(duì)方仍孜孜不倦地向我推銷樓盤的具體信息和價(jià)格，我只能無奈選擇掛斷，這太浪費(fèi)我時(shí)間了。”
唐女士并沒有意識(shí)到，這種聲音逼真且甜美還“掛不掉”的推銷電話，實(shí)際上是由智能語音電話機(jī)器人所撥出的。保險(xiǎn)、地產(chǎn)、教育、汽車、貸款……智能語音電話機(jī)器人正以消費(fèi)者難以察覺的高速，在各個(gè)領(lǐng)域取代著曾為公眾所熟知的電話推銷人員。
批量上傳號(hào)碼數(shù)據(jù)，一天撥出800至1000通電話，根據(jù)對(duì)方不同回應(yīng)給出最佳應(yīng)答，乃至支持通話過程中隨時(shí)被客戶打斷，是這些智能語音電話機(jī)器人的標(biāo)準(zhǔn)配置。
一位曾在某通信技術(shù)有限公司任職首席運(yùn)營(yíng)官的業(yè)內(nèi)人士說，和人工客服相比，不知疲倦的智能語音電話機(jī)器人如今深得老板們的青睞，特別是中小微企業(yè)。
“通過AI與呼叫中心技術(shù)，模擬真人與客戶進(jìn)行語音交互，能以更低的成本完成原來8至10倍的工作量，轉(zhuǎn)化率和接通率與人工外呼也沒什么差別。”一家企業(yè)云通信服務(wù)商稱，某開發(fā)商使用了他們的智能語音機(jī)器人后，同樣1000通呼出量，每日運(yùn)營(yíng)成本從500多元下降到30多元，“更何況智能語音電話機(jī)器人工作穩(wěn)定，無情緒波動(dòng)，也不需要員工基本工資、提成、社保、場(chǎng)地費(fèi)等。”
自然語言處理算法、深度神經(jīng)學(xué)算法、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法……乍一看，市面上的智能語音電話機(jī)器人聲稱的算法模型深?yuàn)W且專業(yè)。但多家科技公司的銷售人員承認(rèn)，關(guān)鍵詞匹配交互仍是核心，這也讓話術(shù)成為智能語音電話機(jī)器人的關(guān)鍵。
“一套話術(shù)整理售價(jià)為2000元，分為主流程、公共問題、特殊問題等。主流程就是機(jī)器人一開始主動(dòng)介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容，主要是如價(jià)格、位置、詳細(xì)信息等。特殊問題則是與項(xiàng)目無關(guān)的問題，甚至包括臟話等。”某科技公司的銷售人員透露說，客戶提交的話術(shù)內(nèi)容越詳細(xì)，交互效果就越好，“我們有從事英語教育培訓(xùn)的客戶，整理出的話術(shù)達(dá)到1000多條，能基本應(yīng)對(duì)各種交互。”
背后有大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，可以給客戶分等級(jí)
每日不知疲倦地外呼推銷電話，只是智能語音電話機(jī)器人被眾多銷售部門選擇的理由之一。更讓他們青睞的，是其背后的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。從錯(cuò)號(hào)、空號(hào)等無效數(shù)據(jù)清洗，到通過機(jī)器人外呼判斷客戶意向并分等級(jí)，再到不斷自我學(xué)習(xí)，提高話術(shù)應(yīng)對(duì)策略，智能語音電話機(jī)器人看似高效智能的方案的前提，卻必須建立在對(duì)被推銷人的信息數(shù)據(jù)收集基礎(chǔ)之上。
“一開始每天呼出比如800個(gè)電話，能接通的、被直接掛斷的、關(guān)機(jī)的、空號(hào)的、錯(cuò)號(hào)的，機(jī)器人后臺(tái)都會(huì)一一標(biāo)記，幫你這邊完成電話號(hào)碼數(shù)據(jù)庫的清洗工作。”深圳某科技公司銷售人員汪小姐表示，類似錯(cuò)號(hào)、空號(hào)，智能語音電話機(jī)器人在下一輪群呼撥打中會(huì)自動(dòng)去除，而那些能接通的號(hào)碼則會(huì)被重點(diǎn)標(biāo)記。這也從側(cè)面解釋了為何有些人的推銷電話會(huì)越接越多。
更值得注意的，是智能語音電話機(jī)器人的客戶意向分級(jí)功能。通過外呼與溝通，機(jī)器人可以判斷目標(biāo)客戶群體的意向并分出不同等級(jí)，為企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)初篩。
“只要接通，我們與目標(biāo)客戶的每一段對(duì)話都會(huì)被錄音，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)內(nèi)容把客戶分為A類、B類、C類等，方便人工銷售人員進(jìn)一步聯(lián)系。”汪小姐稱，智能語音電話機(jī)器人每日通過這樣的海量交互，也能不斷自我學(xué)習(xí)，提高話術(shù)應(yīng)對(duì)策略。“舉個(gè)極端例子，以往客戶罵臟話，機(jī)器人會(huì)再播放前一條話術(shù)，這會(huì)導(dǎo)致客戶識(shí)破為AI，漸漸地，它學(xué)會(huì)了發(fā)出簡(jiǎn)單的笑聲應(yīng)對(duì)即可。”
但顯然，這一系列的分級(jí)、初篩、學(xué)習(xí)，被推銷人在接聽呼入的那個(gè)陌生號(hào)碼時(shí)，毫不知情。
據(jù)北京晚報(bào)、都市快報(bào)等 作者：袁璐 萬禺等
AI也需注意
避免騷擾客戶侵犯隱私
“如果AI會(huì)被用于撥打推銷騷擾電話，那我覺得我也需要給手機(jī)裝一個(gè)能接電話的AI，來幫我自動(dòng)抵擋和處理這些騷擾。”一位網(wǎng)友的玩笑話卻實(shí)實(shí)在在折射出AI技術(shù)產(chǎn)品化的過程中，技術(shù)使用方和被使用方的權(quán)利不均等。
雖然更低廉的運(yùn)營(yíng)成本，更有效的號(hào)碼呼入，更高效的信息整理，讓智能語音機(jī)器人的未來似乎有著很大商業(yè)空間，但不知疲倦的批量呼入、工作時(shí)的全程錄音，如此工作方式讓人擔(dān)憂。“在未被授權(quán)的情況下匯總和分析個(gè)人數(shù)據(jù)，涉嫌侵犯他人隱私。”上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人夏海波表示。
對(duì)于騷擾電話的治理，監(jiān)管部門已揮出重拳。由工信部、最高法、最高檢、公安部等部門印發(fā)的《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》決定，自2018年7月起至2019年12月底，在全國(guó)開展綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)。《方案》中明確表示，包括對(duì)于“95”“96”“400”等碼號(hào)資源，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照“誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格語音線路和用戶資質(zhì)審查，規(guī)范資源使用。
目前，有些智能語音電話機(jī)器人公司也已經(jīng)開始采取治理措施，以減少對(duì)客戶的騷擾。有的上線反騷擾系統(tǒng)，可以在晚上8點(diǎn)以后，讓軟件系統(tǒng)自動(dòng)停止運(yùn)營(yíng)，節(jié)假日則限制運(yùn)行。還有一些研發(fā)公司的軟件系統(tǒng)中，會(huì)對(duì)表示過明確拒絕的機(jī)主的號(hào)碼打上標(biāo)簽，限制對(duì)該號(hào)碼的撥打。
夏海波還建議，“智能語音電話機(jī)器人的生產(chǎn)制造商將其產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)對(duì)使用者提出使用限制警示，還要從技術(shù)上禁止電話機(jī)器人出現(xiàn)‘轉(zhuǎn)賬’、‘打款’、‘賬號(hào)信息’等話語。”
